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当好“守门员”

——江苏邮政基金客户凯发k8国际首页登录的售后服务能力提升观察
中国邮政报记者 柏滨丰 通讯员 蔡宏林2023-08-22来源:中国邮政报

  专业的理财,不仅要懂得分析客户、推介产品,还要对客户负责,守护客户资产安全。今年以来,江苏省邮政分公司明确基金客户凯发k8国际首页登录的售后服务流程,包括常态化维护和问题处理,完善基金凯发k8国际首页登录的售后服务体系,大力提升专业服务能力,当好客户基金的“守门员”,赢得了客户信任。截至7月底,江苏邮政本年非货币基金销售68亿元,排名全国邮政第一,是2022年同期的2.8倍。 

  常态化维护分频次 

  “我们不能决定产品的收益表现,也不能左右市场的涨跌,但是我们能影响客户买还是卖,影响客户成为‘韭菜’还是盈利的一员。”在江苏邮政,常态化维护成为理财经理做好基金凯发k8国际首页登录的售后服务的共识。 

  所谓常态化维护,即按照“私行客户周检视,财富客户月检视,理财客户季检视”的不同频次,及时跟踪基金的持仓状态、盈利情况、行业动态、宏观政策等,给予调整建议和专业服务。尤其是在客户已购基金出现异动时,及时反馈给客户并分析原因,为客户提供专业的投资指导。 

  在昆山市石浦邮政网点,有位客户购买一款股债混合的偏股型开放式基金后,由于基金一度处于亏损状态,客户非常焦虑。“您看,它超越了92.5%的同类基金,绝对收益表现优秀……目前的净值波动属正常区间,建议您继续持有。”对该客户,网点理财经理陈喆在每次走访时都借助手机银行,为客户分析综合数据和净值趋势,及时安抚客户情绪。客户离开网点时,情绪会缓和很多,常说的一句话就是“听你这么一说,我放心多啦!”后来,不到3个月,该产品净值稳步回升,扣除申赎手续费,客户盈利近4000元。亲身经历了产品净值的波动后,客户充分相信了邮政理财的专业性,后期又购买了10万元理财产品。 

  专业支撑能“到位” 

  为提振理财经理对重点产品的信心,在省级层面,江苏省分公司定期梳理全市场1.6万只公募基金与省内重点基金收益情况,用数据说明重点产品盈利情况等指标排名。同时,每周常态化通报重点产品收益表现,针对浮亏产品联合基金公司出具产品运作说明,加强对基层的解释说明,做到销售队伍心里有数、客户咨询不慌;针对持有收益超5%的产品的客户,提醒理财经理对客户提出止盈建议。 

  在此基础上,各市分公司层面因地制宜制定更具体的举措。以苏州市邮政分公司为例,大致分为三部分:重点基金销售后,每周跟踪收益情况,整理后发送给产品经理,便于网点了解;产品到期开放前,提前在系统中导入客户明细,对亏损产品提前做好方案,包括盈亏情况、销量、产品投资建议及话术;定期对财富顾问、基金业务产品经理进行宏观市场和产品话术培训,做到中台人员先了解市场环境并能对产品进行分析,助力网点售后维护。 

  为了跑出基金业务发展的“加速度”,常熟市邮政分公司持续强化基金推介的持续性、联动性。网点柜员结合到期资金留存转化工作,摸排客户资产情况和资金意向,借助爆款基金开展“一句话营销”;理财经理则建立“跟踪台账”追踪资金状态,做好客户的资产规划,提升客户体验。 

  化解投诉有章法 

  “怎么亏了?”“根本没达到预期收益嘛!”“你们不会是骗人的吧?”在当前经济下行压力较大的形势下,应对基金客户投诉成为网点凯发k8国际首页登录的售后服务中的常见情况。 

  如何应对客户的疑问甚至质疑?江苏省分公司梳理应对客户投诉等问题的工作流程,对不同情况下继续持有、逢低补仓、持续加仓、清仓止损等操作提出建议,提升基层专业能力。 

  总体说来,一方面是通过安抚改变客户态度,另一方面是通过指导改变客户行为。“很多投资者买基金亏损后,来找理财经理抱怨或发泄,本质上是‘想买来赚钱’的态度与‘买了后亏钱’的行为之间产生冲突,亟待找到内心的平衡。”很多理财经理表示。 

  改变客户的态度,可以借助数据佐证,让客户认同长期投资的价值;也可以利用权威效应,让客户认同底部加仓。陈喆面对客户“20万元的基金产品一直处于亏损状态”的投诉没有慌张,更没有回避,而是借助数据佐证与权威效应,赢得了客户的理解。客户走后,陈喆每周根据最新的净值通报表对产品净值、收益进行跟踪,在结束亏损开始盈利时,以及已经盈利一定金额后,先后两次及时反馈客户并给予建议。 

  “客户对我们提出异议,有客观因素,也有心理因素。我们应该积极正视,通过不断提升自己的专业化程度,提升服务客户多元化需求的专业水准,让客户的异议成为促进自己成长、提升客户体验、实现客户资产再提升再优化的催化剂。”陈喆感慨地说。 

  在盐城市,东台市新农邮政支局一直致力于基金客户的培育及业务的健康发展。今年以来,该支局持续从养老、教育、利率下行等话题切入,从解决客户财务痛点出发,宣导资产配置理念,开展客户财富体检活动。通过对产品净值变动和未来趋势的分析,支局在应对售后问题中帮助客户对产品形成更多的认知,逐步培育一批有黏度的基金客户。截至8月20日,该支局已实现非货币基金销量超350万元,其中重点基金销量为101万元。在连云港市,东海县邮政分公司除了对大单营销及时发送喜报,营造“比学赶超”的氛围外,更加注重定期回访,关注客户需求和不满,及时调整服务和产品策略,助推非货币基金快速发展,在全市邮政率先提前超额实现月度目标。 

  面对客户反馈不拖延、不推诿、及时响应并给出理性引导,保持密切沟通,已成为江苏邮政做好基金凯发k8国际首页登录的售后服务的又一“秘密武器”。

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